איך עונים לפנייה ראשונה של לקוח: תבנית הודעה מלאה

נתחיל מהסוף: התשובה הראשונה שלכם צריכה לצאת תוך שעה, להכיל טווח מחיר, לשאול בדיוק שתי שאלות, ולהסתיים בצעד אחד. כל השאר זה קישוט.

המספרים כאן לא ישראליים אבל הם חדים. מחקר שפורסם ב-Harvard Business Review תחת הכותרת "The Short Life of Online Sales Leads", שבחן כ-1.25 מיליון פניות אצל 2,241 חברות, מצא שחברות שיצרו קשר בתוך שעה היו בסבירות גבוהה פי כשבעה לקדם את הפנייה, לעומת מי שהמתין שעה נוספת, ופי כ-60 לעומת מי שהמתין יממה ומעלה. באותו מחקר, 23 אחוז מהחברות לא ענו בכלל.

ולמקרה שזה נשמע רחוק מהעולם שלנו: המדריך של Hustler Marketing לבחירת יוצרי UGC ממליץ למותגים לשים לב במפורש למהירות התגובה של היוצר, לצד איכות התוצר. כלומר הצד השני מודד אתכם על זה, גם כשהוא לא אומר.

התבנית, חמישה חלקים

1. אישור ומסגרת זמן. משפט אחד שמוריד מהלקוח את החרדה שהוא מדבר לקיר.

2. שתי שאלות, לא שבע. לכל היותר שתיים בהודעה הראשונה. שאלון ארוך גורם ללקוח לדחות את התשובה לערב, ובערב הוא כבר מדבר עם מישהו אחר.

3. טווח מחיר. לא מחיר סופי, טווח. מי שמסרב לנקוב במספר לפני שיחת טלפון מסנן את עצמו החוצה אצל חצי מהפונים.

4. הוכחה אחת. לינק אחד לעבודה שהכי דומה למה שהוא ביקש. לא תיק עבודות שלם.

5. צעד אחד. לא "תגידו לי מה נוח לכם", אלא הצעה קונקרטית.

איך זה נראה בוואטסאפ

היי רותם, תודה שפנית. חתונה ב-14.9 בכפר ורדים, סימנתי לעצמי את התאריך כפנוי כרגע.

שתי שאלות כדי לתת לך מחיר מדויק: כמה שעות אתם רוצים אותי בשטח, ומתי אתם צריכים את הרילס הראשון ביד?

כדי שיהיה לך מספר לעבוד איתו: אירועים בהיקף כזה אצלי בדרך כלל נעים בין 2,000 ל-2,800 ₪, תלוי בשעות ובכמות התוצרים.

שולח לך רילס מחתונה דומה בגן אירועים פתוח, כדי שתראי את הסגנון: [לינק]

אם זה מתאים, אשלח הצעה מסודרת היום בערב ונשמור לך את התאריך ל-48 שעות בלי התחייבות.

זהו. שמונה שורות. הטווח שציינו כאן הוא מה שאנחנו רואים בשוק לחתונות, ופירטנו אותו בכמה עולה יוצר תוכן לחתונה.

שלוש תשובות שהורגות פנייה

"היי, איזה כיף! ספרי לי עוד על האירוע" העברתם את העבודה ללקוח. הוא כבר סיפר לכם בהודעה הראשונה.

"תלוי, זה משתנה, בוא נדבר בטלפון" נשמע כמו התחמקות ממחיר, גם כשזו לא הכוונה. אם באמת אי אפשר לתמחר, תנו לפחות רצפה: "מתחיל מ-1,400 ₪, תלוי בהיקף".

מענה של שבע שורות על עצמכם הלקוח לא שאל מי אתם. הוא שאל אם אתם פנויים וכמה זה עולה.

מה עושים כשאין תשובה

תזכורת אחת, אחרי 48 שעות, קצרה, ובלי טון של עלבון:

היי רותם, רק מוודא שההודעה הגיעה. אם התאריך עוד רלוונטי אשמח לסגור, ואם בחרתם מישהו אחר גם זה בסדר גמור, רק תגידי לי כדי שאשחרר את התאריך.

המשפט האחרון עושה שני דברים: הוא מוריד לחץ, והוא מייצר סיבה אמיתית לענות. אחריו לא שולחים תזכורת שלישית.

הערה כנה על מהירות

מענה מהיר לא מציל מחיר לא סביר ולא מציל תיק עבודות שלא מתאים. אם ענית תוך שלוש דקות והלקוח נעלם, לרוב הבעיה היא לא הקצב.

וגם: אין חובה להיות זמינים תמיד. הודעה אוטומטית ששולחת "ראיתי, חוזר אליך עד הערב" עושה 80 אחוז מהעבודה של מענה מיידי, בלי לשבש לכם את היום.

שתי שורות שכדאי שיהיו שמורות אצלכם

תבנית ראשונה, ותבנית תזכורת. שמרו אותן כתגובה מהירה בוואטסאפ עסקי, והחליפו בכל פנייה רק את השם, התאריך והלינק. זה מוריד את זמן התגובה משעות לדקה, וזה ההבדל המעשי היחיד שרוב היוצרים יכולים לעשות השבוע.

לפני שסוגרים, שווה לעבור על עשר השאלות ליוצר לפני מקדמה ולוודא שהתשובות שלכם מוכנות. ומי שרוצה לראות פניות אמיתיות של לקוחות ישראלים ולתרגל תשובה, לוח הבקשות הוא מגרש אימונים לא רע.

מקורות: The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review, 2011 · How to Vet and Hire UGC Creators, Hustler Marketing